О том, как работает в медицине золотое правило сервиса «клиент всегда прав» и что делает клинику именно тем местом, которое выбирают, нам рассказала Лиана Давидян, со-основатель и руководитель клиники стоматологии и косметологии AVRORACLINIC, психолог, писатель и бизнес-наставник в области медицинского менеджмента.


- Лиана Ленсеровна, как пациенты делают выбор сегодня? Посещают ли лично несколько клиник, чтобы принять решение?

- Еще лет 10 назад люди предпочитали пройти несколько консультаций, посмотреть на клинику, на доктора, и потом только принимать решение. Сейчас такой маршрут у большинства стал цифровым – почитал о клинике, посмотрел отзывы. Да, могут обойти 2-3 клиники, но это не столько поиск, сколько замаскированное сомнение на этапе, когда решение еще не принято. На сегодняшний день выбор осуществляется в пользу той клиники, которая раньше сформировала доверие через контент, отзывы и позиционирование.

- Что делает клинику именно тем местом, которое в итоге выбирают?

- Увы, критерии очень субъективны. Люди выбирают не оборудование, не интерьер и даже не цену. Выбирают ощущение предсказуемости - должно быть привычно. Людям того поколения, которое сейчас составляет костяк пациентов, очень важно, чтобы им объяснили, что с ними происходит, чтобы показали, как это будет решаться. Пациенту сегодня крайне важно, чтобы ему было все понятно, и выигрывают те клиники, которые в состоянии это ощущение предоставить.

- Цифровые технологии постепенно заменяют в стоматологии специалистов. Почему же тогда руководители клиник говорят о кадровом голоде?

- Кадровый голод действительно есть, но сейчас он уменьшается. Как бы это ни было печально, но ситуация, связанная с существенным налоговым прессингом и закрытием ряда клиник, приводит к тому, что на рынке появляются такие специалисты, которых раньше было в принципе не найти.
Что же касается цифровых технологий, то они лишь отчасти заменяют специалистов. Я бы сказала немного по-другому: они улучшают методики и становятся более эффективным инструментом в руках специалистов. В стоматологии вместо слепков мы давно уже сканируем. Это уменьшает и риск ошибки, и необходимость переснимать слепки, это сокращает время, это дает возможность сделать несколько вариантов. Но не надо забывать, что любая новая технология всегда ведет к удорожанию услуги. Рынку не то чтобы не хватает кадров. Скорее, недостаточно специалистов, отвечающих нынешним требованиям: сформированное клиническое мышление, хорошие коммуникативные навыки, владение цифровыми технологиями. Дефицит именно в этом.

Заполните форму или позвоните по телефону
+7 (495) 988 - 83 - 35 Наш менеджер проконсультирует вас.

ИСТОЧНИК|rbgmedia|13.04.2022г.

- Решая проблему пациента, именно врач знает, как надо. Значит, медицина - не тот случай, где клиент всегда прав? А как же золотое правило сервиса?

- Это, честно говоря, вопрос болезненный. В нашей стране пациент - это пока еще «клиент» и все взаимоотношения с ним строятся через призму Закона о защите прав потребителей, что я считаю абсолютно неприемлемым для медицины, поскольку медицина – это не магазин с товарами. В медицине пациенты правы в своем запросе, но они не всегда правы в способе его решения, потому что они не являются специалистами в этой области. Даже доктор какой-либо специальности не может назначить себе лечение, связанное с заболеванием в другой области. Что уж говорить о пациенте! А тем более адекватно оценить качества лечения. Так что с точки зрения запроса пациент прав, а вот как его лечить – это вопрос взаимодействия врача и пациента, способности врача подобрать наилучшее лечение и провести его максимально успешно.

- Стоматологическое лечение – это затратно, желание сэкономить -естественно. Работает ли здесь правило «скупой платит дважды»?

- Когда пациенты принимают решение, исходя исключительно из цены, они должны быть готовы к тому, что если не сейчас, то в каком-то обозримом будущем им придется заплатить за это второй раз. Ну это жизненное правило. Сейчас очень популярная, ставшая уже вирусной, процедура имплантации и протезирования на 4 имплантатах, которую называют «Все на четырех», применяемая без должных клинических рекомендаций и показаний, приводит к тому, что в течение 3-5 лет мы получим волну осложнений, периимплантитов и необходимости полного перелечивания. Что касается косметологии, то еще более показательно, когда вместо полноценного лечения в косметологических клиниках сертифицированными препаратами и на лицензированных аппаратах, пациенты экономят, ходят в коворкинги или еще того хуже, делают это на дому. Мы знаем уже не об одном громком случае с летальным исходом, но мы не имеем представления, какое количество осложнений происходит из-за использования непроверенных дешевых аппаратов или препаратов. Поэтому да – здоровье, это не та область, на которой надо экономить.

- В одном интервью вы сказали, что стоматология сегодня – это уже больше, чем медицина. Что вы имели в виду?

- Да, это больше, чем медицина, но это в то же время часть медицины, и грамотный стоматолог сочетает в себе целый ряд качеств. Это и фундаментальные медицинские знания, и очень развитое эстетическое видение, и конечно, хорошие психологические навыки. Стоматолог - один из немногих докторов, который постоянно находится в очень плотном контакте с пациентом как физически, так и вербально, потому что доктор очень много общается с пациентом, обсуждая его лечение даже непосредственно в процессе самого лечения. Поэтому пациент от стоматолога должен получить не просто здоровые зубы, а новое качество жизни, новую точку опоры в этой жизни. Как только пациент получает возможность уверенно улыбаться, качественно пережевывать свою пищу, иметь полностью санированную полость рта, это становится опорой и его физического здоровья, и его психологического состояния.

- Какие критерии бизнеса, показатели клиники, позволяют вам как руководителю чувствовать уверенность в завтрашнем дне?

- Все зависит от того, на какой стадии развития находится клиника и какая у нее финансовая модель. Для нас крайне важна возвращаемость пациентов, стабильность посещений и желание рекомендовать нас. Как и 25 лет назад, львиная доля наших пациентов – это пациенты, пришедшие к нам по рекомендации. И уж точно не выручка является индикатором и не выручка на кресло, на что ориентируются многие клиники. Если обобщить, я бы сказала так: на сегодняшний день сильны и стабильны те клиники, которые раньше и глубже понимают, что ищет пациент и в состоянии ему это предоставить.

Ознакомиться со стоимостью услуг