–Наш нынешний номер посвящен индустрии красоты. Давайте поговорим об отрасли в рамках реального времени. Какие изменения она претерпевает сегодня? С какими проблемами приходится сталкиваться, и как их решаете именно вы?
– Отрасль эстетической медицины, как и любой бизнес, сталкивается с изменениями, вызванными турбулентностью экономики. Во-первых, она зависит от импорта. До 90% препаратов, оборудования и расходных материалов являются импортными.
Мы, как и все представители отрасли, испытываем сложности, связанные со сроками поставок, логистикой и ассортиментом расходных материалов и препаратов. Но поскольку мы не новички, мы изначально готовились к тому, что может возникнуть ситуация, в которой нам пригодится запас прочности. Конечно, я не могла предугадать именно такую ситуацию, но благодаря изначально правильно выстроенной системе закупок ресурс запасов у нас на складах имеется. Сейчас главное – грамотно ими распорядиться. В среднем, запаса продукции хватает на срок от трёх до шести месяцев. За этот срок мы перестроим логистику, адаптируемся к новой реальности. Так что ситуация для нас не стала трагической. Однако запасы имеют свойства заканчиваться, а задача пополнения резервов приводит к поиску альтернатив расходных материалов. К счастью, такие альтернативы находятся и не уступают качеству продукции предыдущих поставщиков. Мы продолжаем работать на лучших препаратах и с лучшими материалами.
Во-вторых, необходимо учитывать, что индустрия красоты – это не сегмент первой необходимости для населения, что влияет на показатели спроса. Я не могу сказать, что он сильно, но всё же сократился в части количества пациентов. Кто-то просто уехал по личным причинам, кто-то существенно сократил свои расходы, поскольку не уверен в завтрашнем дне. Такова общая картина по отрасли на сегодня, которая проявляется и у нас в клинике. Если отбросить эмоциональную составляющую, мы увидим идентичность обстановки с кризисом 2008 года. Её радикально отличает исключительный стресс, который испытывает как медицинский персонал, так и наши клиенты.
– Произошло ли смещение спроса на определенные услуги за минувший год?
–Нельзя проводить такой анализ на основании одного года, тем более что на статистику двух предыдущих лет сильно повлияла пандемия. И все же мы провели анализ на основании данных трехлетней давности, которые позволили сделать определённые выводы.
В части количества посещений особых изменений не произошло. А вот средний чек снизился. Если раньше пациенты не экономили на своей красоте и здоровье, то сегодня им приходится расставлять для себя приоритеты. То, что является некритичным для внешности и здоровья, сегодня, к сожалению, откладывается. Таковы особенности спроса на период осени 2022 года.
–Почему клиенты выбирают именно вас? Какие принципы для вас важны в работе?
– На этот вопрос хочется ответить: «Спросите у них», но мы и сами его задаём им в процессе общения. Так, один из последних диалогов мы провели с нашим пациентом, который из-за длительного отъезда не посещал нашу клинику несколько лет, а теперь вернулся к нам. Он ответил так: «Вы настолько внимательно и по-человечески относитесь к своим пациентам, что со стороны пациента эту искренность невозможно игнорировать».
От себя добавлю, что когда мы открывали клинику, то сразу акцентировали внимание на индивидуальности каждого пациента и изначально задали высокую планку стандартов качества работы и поддерживаем её, несмотря на любые внешние факторы. Наш уровень сервиса был и остается выше базового по отрасли в целом. Также, выстраивая концепцию имиджа клиники, мы полагались на создание атмосферы теплоты, уюта и искренней заботы. Пациентам предлагается «островок стабильности», где они почувствуют себя уверенно и расслабленно. Мы осознаем важность таких «мелочей», как вкусный кофе и «домашняя» выпечка. Мы любим создавать комфорт для пациентов. И если они с нами, значит, они ценят это вкупе с нашим профессионализмом, и у нас получается решать поставленные задачи!

– Каждый кризис – это не только испытание для бизнеса, но и возможность подняться, принять определенные решения, которые приведут к большому успеху. Скажите, какие важные решения, как руководитель, вы для себя приняли в минувшие месяцы?
– Я как руководитель постоянно принимаю решения, которые сильно влияют на бизнес-процессы. И это не зависит от времени года, экономической обстановки или внешних факторов. А турбулентность рынка, к сожалению, никогда не заканчивается.
Первое решение, которое мы приняли вместе с главным врачом – обращение к нашим пациентам, в котором мы заявили, что сделаем всё, чтобы гарантировать им доступ к нашим услугам. Ни нестабильность рынка, ни рост стоимости закупок не должны были влиять на начатое лечение наших клиентов. Мы решили заморозить цены на длительный срок, несмотря на то, что по некоторым позициям поставщики их подняли в четыре раза. Более того, мы решили компенсировать большую часть стоимости продукции. Несколько месяцев мы сознательно работали с нулевой прибылью, чтобы удержать цены и сохранить доверие пациентов.
К слову, в нашей практике это не единичный случай, когда мы фактически отказываемся от прибыли в пользу стабильности. Подобные решения приносят свои плоды в виде преданных пациентов, которые ценят наши усилия и остаются нашими многолетними клиентами.
И все же в таких условиях бизнесу очень тяжело существовать. Если такая ситуация продлится ещё год-полтора, то большинство клиник отрасли эстетической медицины неизбежно испытают сложности в развитии. Потому что для него, опять же, требуются определенные финансовые вложения на новое оборудование, материалы, поощрение сотрудников.
Многие говорят о том, что кризис – это возможность роста, и я отчасти согласна с таким убеждением. Но скорее, кризис – это возможность скорее личностного роста, нежели финансового, если, конечно же, не сбрасывать со счетов мораль. Например, многие клиники в период пандемии нашли для себя способ заработка, переориентировавшись на тестирование по Covid-19. Для нас такие изменения были категорически неприемлемы. Мы – клиника, которая проявляет индивидуальный подход к каждому пациенту и не является учреждением, работающим на поток. Попытка ухватится за любую возможность повысить свой доход полностью противоречит нашей идеологии.
С другой стороны, о развитии можно говорить, если удержать стабильность в непростой период. Тогда на рынке происходит самый настоящий естественный отбор, где выживает сильнейший!
– Скажите, насколько правильно строить планы на будущее в нестабильной экономической реальности?
– Планы нужно строить всегда! Это именно то, что просто необходимо делать в кризис хотя бы для того, чтобы понимать пути выхода из него. Если руководитель погряз в решении ежедневных проблем, если нет путеводной звезды будущего, нет и ресурса для выхода из кризиса. Ведь просто удержаться и выйти из него – слишком мало. Надо быть готовым к новой завтрашней реальности, где нельзя жить вчерашними мыслями. Помните великую фразу, написанную на кольце царя Соломона? – «Все пройдет. И это пройдет». Поэтому мы строим далеко идущие планы.
– Какие, если не секрет?
–Сейчас мы готовимся и предстоящему юбилею компании в 2023 году. Несмотря ни на что, у людей должен быть праздник.
Есть и определённые мысли по расширению линейки наших услуг, программа обучения для молодых докторов, вывод на федеральный уровень грантовых проектов с участием AVRORACLINIC.Но самое главное для меня – это сохранение душевного и физического здоровья моих сотрудников и оправданные ожидания пациентов.

Статья подготовлена для журнала RBG