Лиана, сейчас многое вокруг нас стремительно меняется, и людям очень важны в жизни «островки стабильности». Будет ли AVRORACLINIC оставаться для своих пациентов таким местом, где все будет по-прежнему?
Когда в мире случаются катаклизмы любого рода, как в 2020 году, например, когда случился ковид, первая мысль, которая приходит мне в голову - это необходимость сохранить тот самый островок стабильности, чтобы уравновесить хаос вокруг. Потому что основная миссия руководителя - не зарабатывание денег, а обеспечение безопасности своего бизнеса. И с этой точки зрения мы просто обязаны оставаться стабильными. Чего нам это стоит - это уже другой вопрос.

Наверняка это непросто в условиях высокой неопределенности?
Знаете, у меня вчера был первый выходной за пять недель, интенсивность нагрузки 24 на 7. Причем нужно постоянно принимать решения, а вначале приходилось еще и гасить панику, которая возникала и у поставщиков, и у сотрудников. Благо мне, как дипломированному психологу, быстро удавалось это сделать.
Первое решение, которое мы приняли с главным врачом – это обращение к нашим пациентам, в котором мы заявили, что сделаем все, чтобы гарантировать им доступ к нашим услугам. Мы решили заморозить цены на длительный срок, несмотря на то что по некоторым позициям поставщики подняли их в четыре раза.

То есть, это решение, можно сказать, в ущерб клинике?
Все верно, так и есть. Но знаете, бизнес может быть разным. На заре капитализма у него, возможно, было другое лицо. Но я считаю, что стабильный бизнес-долгожитель строится на высоких моральных принципах. Тем более – в медицине, мы ведь взялись лечить человека! А взаимоотношения с пациентом – это именно взаимные отношения. Поэтому ультимативно ставить пациента перед фактом – неправильно.
Мы уже проходили подобное в кризисы 2008-го и 2014-го годов. Несколько месяцев мы сознательно работали с нулевой прибылью, чтобы удержать цены и сохранить доверие наших пациентов.
Поскольку в моей жизни это не первый кризис и даже не первые военные действия, я знаю, что все это трагично, но все это рано или поздно заканчивается. Важно, какими мы к этому моменту придем. Поэтому работая в ущерб себе, мы все же сохраним и пациентов, и свою репутацию.

Многие уже заметили в аптеках перебои с лекарствами. Коснется ли это клиник, могут ли возникнуть проблемы, например, с обезболиванием?
Теоретически эти опасения понятны, если логистика снабжения клиники не очень совершенна. Но поскольку мы не новички, у нас давний бизнес, мы изначально понимали, что всегда может возникнуть ситуация, в которой нам необходимо будет иметь запас прочности. Конечно, я не предполагала, это будет именно такая ситуация, но ресурс складских запасов у нас есть. Сейчас главное грамотно ими распорядиться.
Параллельно мы составили максимально широкий список необходимых препаратов и уже разослали его в дружественные страны. Если эти препараты не зарегистрированы, ищем аналоги. Признаюсь, все это непросто. Очень много недостоверной информации, которую приходится перепроверять. Тот же лидокаин – нам пришлось проверить пять или шесть аналогов, чтобы убедиться, что ни один из них не подходит. В итоге мы все же нашли нужный, и это мы еще не говорим о его стоимости. Сейчас, как это ни печально, большое количество препаратов появилось на так называемом вторичном рынке. Дело в том, что те клинки, которые не очень удачно попали в нынешнюю ситуацию, просто вынуждены закрываться и распродавать остатки. Это какое-то время, примерно два-три месяца, поддержит на плаву основных игроков. К этому времени у нас будет возможность перестроить логистику, адаптироваться к новой реальности.

Мы не раз говорили с Арамом Ленсеровичем, главным врачом AVRORACLINIC, что главное – квалификация врача и его руки. Сейчас самое время в этом убедиться?
Да, кризисы демонстрируют это особенно наглядно. У меня есть презентация для руководителей, я ее заканчиваю цитатой, которая звучит примерно так: «В стрессовой ситуации ты опускаешься на уровень своей подготовки». То есть, у доктора – это его навыки, его интуиция. У управленца – то же самое. Как только ситуация становится нестабильной, работает только то, чем ты владеешь в абсолютной степени, потому что принимать решения и действовать нужно быстро.
Не хочу хвастаться, но я могу назвать себя кризисным менеджером, потому что так случилось по жизни, что мне неоднократно приходилось им быть. И в высоком темпе принимать управленческие решения. Надеюсь, что в большей степени правильные.

В чем, на ваш взгляд, особенность кризисного управления?
Есть еще один принцип, которому я следую: «Вовремя принятое решение – уже верное». Принять решение не означает обязательно бежать и что-то делать. Иногда ничего не делать – тоже решение. Только нужно это осознавать. Я что-то закупаю. Или не закупаю. Я закрываю клинику. Или, наоборот, открываю. Это все решения, которые приводят к определенным результатам.
У нас в России бизнес вообще очень молодой. И за все эти годы я не могу назвать и пяти стабильных лет – максимум 2-3 года. А что это значит? Что кроме долгосрочной ипотеки ничего долгосрочного у нас не было. Кредиты для бизнеса – максимум 2-3 года. Горизонт планирования очень маленький. Поэтому у нас в стране любой более-менее успешный руководитель, бизнесу которого больше 10 лет - априори кризисный менеджер. Хотел он того или нет.

Не секрет, что деньги сейчас дешевеют, превращаются в фантики. Есть мнение, что инвестировать нужно в здоровье.
Я считаю, что это самая надежная и самая высокодоходная инвестиция в любые времена. Не только потому что растут цены, а потому что чем дольше откладывается лечение, тем больше становится его объем, тем дороже оно обходится. Не говоря уже о том, что здоровье - это иное качество жизни, комфорт. Оценить это может только тот, кто знает, что такое проблемы с зубами. Или с их отсутствием. Мне, к счастью, эти проблемы не знакомы, благодаря генетике, гигиене и тому, что я нахожусь под наблюдением одного из лучших врачей практически всю свою сознательную жизнь. Но вот смотрите: когда у вас что-то болит, когда вам постоянно некомфортно или когда вы просто не нравитесь себе в зеркале, весь мир становится более тусклым и враждебным. Если же вы создаете гармонию в рамках своего тела, вы обретаете точку опоры. Я считаю, что топ-3 в плане инвестиций - это физическое и ментальное здоровье и образование. Это то, что всегда с тобой и позволит выдержать любые испытания.

У вас в Avroraclinic всегда очень уютно, а в своем обращении к пациентам вы писали, что по-прежнему печете булочки. Почему вы считаете, что атмосфера в клинике так важна?
Да, булочки действительно пекутся по рецепту моей мамы. Вы правы в том, что атмосфера важна, в каком-то смысле она уже сама по себе лечит. Мы изначально всю концепцию клиники строили на ощущении домашнего уюта и искренней заботы, а это вкусный кофе и ароматный чай разных сортов, и домашняя выпечка. И то, что мы не сокращаем вот эту часть, хотя она, конечно, тоже затратная – это тоже наш сигнал пациентам о том, что мы тот самый островок стабильности, который поможет им чувствовать себя более уверенно. Человек - очень чувствительное существо, он споспобен долго держаться, но любая мелочь в стрессовой ситуации может оказаться последней каплей, триггером. И если у нас есть возможность, и более того, мы осознаем важность этих мелочей, мы будем создавать этот сервис, эту атмосферу уюта и заботы. И будем угощать свежими булочками.